CHÍNH SÁCH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

I. NGUYÊN TẮC CHUNG

CÔNG TY TNHH TM VÀ SẢN XUẤT KHANG tôn trọng và nghiêm túc tiếp nhận mọi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người mua liên quan đến hàng hóa và giao dịch trên nền tảng cafa.com.vn. Mọi khiếu nại được ưu tiên giải quyết trên cơ sở thương lượng, hòa giải, bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng theo quy định của pháp luật.

II. PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN

Người mua gửi phản ánh, khiếu nại theo một trong các kênh sau:

1. Tổng đài hỗ trợ: 0329.329.309 (giờ làm việc: 08h00 – 17h30 từ Thứ Hai đến Thứ Bảy).

2. Thư điện tử: khang.ketoanthue@gmail.com (tiếp nhận 24/7).

3. Gửi văn bản trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến trụ sở: 253/12 đường Thạnh Lộc 19, khu phố 55, Phường An Phú Đông, Thành phố Hồ Chí Minh.

III. THÔNG TIN CẦN CUNG CẤP KHI KHIẾU NẠI

– Họ tên, số điện thoại và địa chỉ của người khiếu nại.

– Mã đơn hàng hoặc chứng từ mua hàng.

– Nội dung sự việc và yêu cầu cụ thể.

– Tài liệu, hình ảnh hoặc video chứng minh (nếu có).

IV. TRÌNH TỰ VÀ THỜI HẠN GIẢI QUYẾT

Bước 1 – Tiếp nhận: Công ty tiếp nhận và xác nhận đã nhận khiếu nại cho người mua trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi nhận được.

Bước 2 – Xác minh: Công ty kiểm tra hồ sơ đơn hàng, liên hệ người mua để làm rõ nội dung và thu thập tài liệu liên quan trong vòng 03 ngày làm việc.

Bước 3 – Giải quyết và trả lời: Công ty đưa ra phương án xử lý và thông báo kết quả cho người mua trong thời hạn tối đa 07 (bảy) ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại.

Bước 4 – Trường hợp phức tạp: Đối với vụ việc cần giám định kỹ thuật hoặc có sự tham gia của bên thứ ba, thời hạn giải quyết có thể kéo dài nhưng không quá 15 (mười lăm) ngày làm việc. Công ty thông báo bằng văn bản hoặc thư điện tử cho người mua về lý do và thời hạn kéo dài.

V. PHƯƠNG ÁN XỬ LÝ

Tùy tính chất và mức độ của vụ việc, Công ty áp dụng một hoặc nhiều phương án: sửa chữa, bảo hành sản phẩm; đổi sản phẩm mới tương đương; hoàn tiền theo Chính sách đổi trả và hoàn tiền; hoặc bồi thường thiệt hại thực tế theo thỏa thuận giữa hai bên và quy định của pháp luật.

VI. TRƯỜNG HỢP KHÔNG ĐẠT ĐƯỢC THỎA THUẬN

Trường hợp hai bên không đạt được thỏa thuận thông qua thương lượng, người mua có quyền:

1. Yêu cầu hòa giải thông qua tổ chức hòa giải theo quy định của pháp luật.

2. Phản ánh đến cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và thương mại điện tử.

3. Khởi kiện tại Tòa án nhân dân có thẩm quyền theo quy định của pháp luật Việt Nam.

VII. LƯU TRỮ HỒ SƠ

Công ty lưu trữ toàn bộ hồ sơ tiếp nhận và kết quả giải quyết khiếu nại để phục vụ công tác đối chiếu và cung cấp cho cơ quan nhà nước có thẩm quyền khi được yêu cầu.